A Család, Gyermek, Ifjúság Egyesület ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszere

Ügyfélszolgálati rendszer

 

Szolgáltatási tevékenységünk teljes folyamatában biztosítjuk a kliensekkel a folyamatos kapcsolattartást, amely kiterjed:

- a szolgáltatásainkkal és tevékenységeinkkel kapcsolatos információcserére,

- a szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatos, a klienstől származó vagy általunk létrehozott dokumentumok kezelésére,

- a klienstől érkező visszajelzések, az esetleges panaszok hatékony kezelésére,

- a kapcsolat lehetőség szerinti fenntartására az adott projekt lezárulása után.

 

A meglévő, illetve jövőbeli partnerszervezetekkel a kapcsolatfelvétel az elnök felelőssége. Rendszeresen kapcsolatot tart a szakmailag meghatározó partnerekkel, tájékoztatja őket a társaság fejlődésének újabb állomásairól, a minőségirányítási rendszer fejlődéséről, informálódik a partnerek igényeiről és kikéri véleményüket a szolgáltatásunkról.

 

Az összegyűjtött információk az Egyesület tevékenységének minőségét tovább növelik, biztosítják a kliensek igényeinek mind magasabb szintű kielégítését. Szükség esetén megadjuk a lehetőséget partnereinknek arra, hogy minőségirányítási rendszerünket, működési körülményeinket személyesen megtekintsék és ellenőrizzék.

Egy-egy konkrét megkeresés esetén fontos a kliensek igényeinek precíz felmérése, figyelembe véve, hogy az Egyesület olyan szolgáltatásokat kínál, amelyek ismerete nem minden esetben várható el az ügyféltől. Ajánlatkérési szándék kinyilvánítása után a partnerrel való kapcsolattartás, és az információk megszerzése, átadása és ezek rögzítése az alaptevékenységek szabályozásánál megadott szereplő feladata és felelőssége. A szerződés teljesítése alatt a munkák jellegétől függően a partnerrel való kapcsolattartás is az előbbiek szerint történik.

 

Tevékenységünk és minőségirányítási rendszerünk megfelelőségének, eredményességének és fejlesztésének érdekében megfigyelési, ellenőrzési, elemzési és tökéletesítési módszereket vezettünk be.

 

Rendszeresen vizsgáljuk, elemezzük a szolgáltatással kapcsolatos kliensi elégedettség mértékét és meghatározzuk az intézkedéseket, amelyek szükségesek vevőink jövőbeni elégedettségéhez és folyamatos fejlődésünkhöz.

 

Kliens alatt az Egyesület partnereit értjük, akik vagy intézményi szinten kötött szerződés vagy egyéni szerződés alapján veszik igénybe az egyesület szolgáltatásait. Intézményi szint esetén maga az intézmény is értelemszerűen partnernek minősül. Az egyéni szint esetén a ráutaló magatartás is szerződéses viszonynak számít, tehát nem feltétlenül feltételez írásbeliséget. A partneri elégedettség vizsgálati módját fenti ügyfélcsoportoknak megfelelően határozzuk meg az alábbiak szerint.

 

Az intézmények, szervezetek tagjai számára végzett tevékenységünk jellegétől függően ritkábban kérdőíves, általánosabban szóbeli értékelést/véleményt kérünk, amely mind a szolgáltatás ügyviteli, mind annak tartalmi elemeire vonatkozóan kér információt. Ezt az értékelést a téma dossziéhoz, vagy az aktához csatoljuk.

 

A nem szerződött szervezet tagjaként, hanem teljesen egyéni megkeresés alapján végzett szolgáltatás esetén is érvényes a kérdőíves vagy szóbeli véleménykérés. A módszer választása függ a szolgáltatástól, létszámtól stb.

 

A szóbeli információgyűjtésre alkalmat adnak a konferenciák és más szakmai fórumok is. Ez lehetőséget ad pl. a kiadványok megjelentetésével kapcsolatos vevői elégedettség vizsgálatához, amennyiben közvetlen olvasói rovat nem működik, vagy nem működtethető.

 

A partneri elégedettség mértékének meghatározásánál figyelembe kell venni a partner bejelentett észrevételeit, reklamációit és az ezekkel kapcsolatosan végrehajtott helyesbítő és megelőző tevékenységek eredményességét.

 

Panaszkezelési rendszer

Az esetlegesen felmerülő reklamációkat az irodavezető kezeli.

Az észrevételek bejelenthetők szóban személyesen vagy telefonon az ügyfélfogadási időben, illetve faxon vagy e-mail útján.

A bejelenttet reklamációkat az irodavezető panaszkezelő lapon rögzíti.

A reklamáció lezárását követően valamennyi, az adott reklamációhoz, annak kivizsgálásához kapcsolódó feljegyzést az irodavezető tart nyilván és a MV elemez.

Szükség esetén - a Helyesbítő tevékenység formanyomtatvány kitöltésével, a helyesbítő tevékenységet szabályozó eljárás alapján – a MV helyesbítő tevékenység lefolytatását kezdeményezi.

A helyesbítő tevékenység indításáról, annak várt eredményéről és a bevezetés határidejéről tájékoztatjuk a reklamálót.

 

A Család, Gyermek, Ifjúság Egyesület ügyfélszolgálatának elérhetőségei és nyitvatartási rendje:

Cím: 1064 Budapest, Podmaniczky utca 75., I. em. 1.ajtó, 11-es kapucsengő

Tel.: (+36-1) 225-3526

Fax: (+36-1) 225-3525

Web: www.csagyi.hu

E-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát.

 

Ügyfélfogadási idő:

Hétfőtől- péntekig: 9-16 óráig